Resultados encuesta de satisfacción del cliente 2023
El pasado mes de octubre, se realizaron un total de 1.724 encuestas de percepción del servicio que fueron válidas, de las cuales se hacen 809 encuestas en la vía 1 (46,9%) y 915 en la vía 2 (53,1%).
El viajero medio del Tranvía de Parla es menor de 45 años, destacando los viajeros de entre 16 y 24 años, siendo el segundo grupo más importante el que comprende el rango de edad de 45 a 54 años. Además, se trata de un viajero con nivel de estudios medio. Su principal motivo de viaje es por motivo trabajo y suele ser un trabajador asalariado. El usuario frecuente del Tranvía suele realizar este viaje entre 5 y 15 veces a la semana.
En términos generales la mayoría de los encuestados sigue considerando que el servicio se ha mantenido igual durante el último año, frente al 5,5% que cree que ha empeorado y el 18,9% que considera que ha mejorado (15,8% en 2022 y 13,7% en 2021).
Cuando se pregunta a los usuarios si recomendarían el uso del tranvía, el 98,6 lo recomendaría y solo el 1,4% responde que no lo haría, siendo esta la cifra más alta en los estudios realizados en los últimos años, en los cuales la tasa de no recomendación rondaba el 3%. Por tanto, en este aspecto se detecta también la satisfacción de los usuarios con el servicio. El principal motivo señalado para la no recomendación del uso del Tranvía es la frecuencia de paso, unido al incumplimiento de los horarios y la lentitud del servicio, junto con el mal funcionamiento en general.
A los usuarios con capacidades diferentes se les pregunta qué valoración merece la adaptación del servicio de tranvía y el 90,7% valoran por encima de 5. De media, la valoración que dan estos usuarios a la adaptación del Tranvía de Parla es de 8,35 puntos para el total diario (8,68 en 2022, 8,81 en 2021 y 7,77 puntos en 2020).
Atendiendo a la importancia que les merece a los usuarios la calidad del servicio, los aspectos que presentan una mayor tasa de importancia son los relacionado con el servicio de tarjetas de abono transporte en las oficinas de Tranvía de Parla (8,66%), seguido por la seguridad ante agresiones y robos (que no haya peligro que te molesten) (6,79%) y que los trenes estén limpios y cuidados (tanto en el interior como en el exterior) (6,47%). En cuarto y quinto lugar se halla una buena señalización y la seguridad en el trayecto, respectivamente.
Las expectativas por parte de los clientes de los distintos aspectos analizados en el cuestionario tienen un valor medio diario de 8,91 (9,06 en 2022, 8,97 en 2021 y 9,05 en 2020). Los aspectos con mayores expectativas están relacionados principalmente con la seguridad, tanto en el trayecto como ante agresiones y robos, que haya una buena señalización, la limpieza y cuidado de los trenes y la puntualidad. Todos estos aspectos presentan unas expectativas por encima de los 9 puntos.
La valoración media diaria de los 19 aspectos por los que se ha preguntado a los usuarios del Tranvía es de 7,95 sobre 10 (7,83 en 2022, 7,68 en 2021 y 7,60 en 2020). Los aspectos más valorados son: que todo esté bien señalizado (8,50), el servicio de tarjetas de abono en las oficinas de Tranvía de Parla (8,51) y la seguridad en el trayecto (8,46). Por el contrario, los aspectos menos valorados son: existencia de espacio sin aglomeraciones (7,08), la información cuando se produzcan interrupciones (7,35), y la frecuencia de paso (7,39).
Se han obtenido varios índices de calidad cuyos resultados son bastante positivos. En primer lugar, se halla el Índice de Calidad Esperada y, en segundo lugar, el Índice de Calidad Percibida. A partir de ellos se obtiene el Índice de Satisfacción.
El Índice de Calidad Esperada (ICE) se calcula a través de la ponderación de la importancia por cada uno de los grupos de calidad por la valoración obtenida por parte de los usuarios. Este índice permite conocer cuáles son las expectativas de los clientes con respecto al servicio del Tranvía, para los diferentes aspectos de calidad establecidos. El Índice de Calidad Esperada medio diario es 8,96.
El Índice de Calidad Percibida (ICP) se calcula a través de la ponderación de la importancia por cada uno de los atributos (la del grupo de calidad al que pertenece) por la valoración obtenida por parte de los usuarios. El Índice de Calidad Percibida medio diario de los 20 atributos analizados del servicio del Tranvía de Parla es 8,00.
El Índice de Satisfacción (IS) de los clientes se obtiene comparando el Índice de Calidad Esperada (ICE) con el Índice de Calidad Percibida (ICP). El Índice de Satisfacción se puede hallar de dos formas: por diferencias (IS1) o por proporción sobre 10 (IS2). El Índice de Satisfacción por diferencias es 0,96 y el Índice de Satisfacción por proporción sobre 10 es 8,93.
Según el análisis DAFO realizado, las principales debilidades del servicio ofrecido son la seguridad en el trayecto, la seguridad ante agresiones y robos y la puntualidad. Se debería prestar especial atención a estos aspectos e invertir en su mejora. Se debería prestar especial atención a estos aspectos e invertir en su mejora. Mientras, los aspectos prioritarios de mejora son la existencia de espacio para los viajeros sin aglomeraciones dentro del vagón, la información sobre interrupciones del servicio y la frecuencia de paso. Por tanto, coinciden con los resultados obtenidos en estudios anteriores.
En cuanto al GAP o brecha entre percepción de calidad y expectativas, se obtiene el GAP relativo, que se define como la diferencia entre la importancia media y la valoración media dada a cada atributo. Se observa que el GAP relativo más alto se presenta para la “Existencia de espacio para los viajeros sin aglomeraciones dentro de los coches (no haya aglomeración dentro del tranvía)” (18,94%), seguido de la “información sobre interrupciones” (17,35%), y la “frecuencia de paso (tiempo de espera en parada)” (16,55%).